一個(gè)客戶第一天在我們店買了產(chǎn)品，后來他從朋友那里了解到同樣一款產(chǎn)品別的店的價(jià)格比我們這里要便宜，鬧著要我們退錢給他，遇到這樣的問題，該怎么辦？
如果不解決，顧客一旦鬧起來，不僅耽誤很多寶貴時(shí)間，還影響其他顧客成交??！
一、發(fā)現(xiàn)更便宜的產(chǎn)品顧客心里怎么想？
心理很不平衡，覺得自己買虧了，覺得銷售欺騙了他，希望得到補(bǔ)償想退貨，但又不是真的想退，希望得到一個(gè)合理的解釋認(rèn)栽了。
二、如何消除顧客的“心里不平衡”？
人的痛苦來無非就是兩個(gè)方面：一是欲望得不到滿足，二是愛跟別人做比較客戶也是如此。
1、幫助客戶了解真相
在接到客戶的價(jià)格抱怨時(shí)，首先不要急于作答，也不要心慌而先要耐心傾聽，追究事實(shí)了解事情的來龍去脈，甄別客戶所說的是否屬實(shí)。
比如你可以詢問，客戶的朋友是做什么的，他朋友是什么時(shí)候購買的什么款式，成交的具體條件是什么等等，詢問這些問題是為了把客戶，從感性思維中拉回到理性思維上來。
很多客戶只是了解到一個(gè)價(jià)格信息就開始激動(dòng)不已，而不去深究背后的原因，導(dǎo)購也是如此，一聽到客戶的抱怨就容易信以為真而不去和客戶一起了解事情的真相。
了解完事情的真相之后，有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的朋友所購買的產(chǎn)品，可能在地域、搭配，贈(zèng)送物品，其他成交條件等方面和我們賣給他產(chǎn)品的成交條件都不一樣。
不一樣的成交條件、成交時(shí)間價(jià)格怎么能一樣呢？
就像3月份買的房?jī)r(jià)和2月份買的房?jī)r(jià)可能也會(huì)有差別，這樣和客戶分析之后，基本上能說服一部分客戶了。
2、表達(dá)理解，與客戶形成情緒共鳴
在接到客戶的價(jià)格抱怨時(shí)，要裝傻表示很驚訝的樣子說“啊！有這種事情？我怎么沒有聽說過呢？”然后讓客戶說具體的情況，等客戶說完之后，你就開始要表達(dá)自己的立場(chǎng)了，而且你的立場(chǎng)一定要跟客戶一樣跟他說“我完全理解您的想法，如果這是真的，換做是我也會(huì)不高興，您先給我時(shí)間核實(shí)一下情況吧，我會(huì)給您一個(gè)合理的答復(fù)”。
然后再去尋找一個(gè)合理的答復(fù)找到了再回復(fù)客戶，利用緩兵之計(jì)可以暫緩客戶的不滿情緒造成的不良后果，也為自己贏得了時(shí)間。
3、與客戶一起重溫購買過程
每個(gè)客戶在決定購買的時(shí)候都是對(duì)產(chǎn)品非常滿意的，也是在這種滿意情緒引起的沖動(dòng)之下做出購買決策的，現(xiàn)在出現(xiàn)了抱怨是由于看到了更低的價(jià)格之后才心里不爽的，所以，導(dǎo)購就應(yīng)該在客戶的抱怨情緒緩解下來之后，跟他一起回顧當(dāng)時(shí)他是如何喜歡這款產(chǎn)品的。
一邊回顧，一邊講述當(dāng)時(shí)都做了哪些事情，客戶都做了哪些憧憬和承諾，從而喚醒他對(duì)產(chǎn)品的滿意情結(jié)，這就如同一對(duì)正在鬧分手的情侶，為了挽回感情，可以采用的方法就是和對(duì)方一起重溫戀愛的過程，喚醒曾經(jīng)的好感和承諾以及為此付出的代價(jià)，一旦喚醒了客戶原有的滿意情緒和承諾那么他要求退機(jī)或放棄訂單的可能性就會(huì)下降很多。
4、向客戶解讀心理價(jià)格
導(dǎo)購可以告訴客戶他當(dāng)時(shí)在購買這款產(chǎn)品的時(shí)候，在價(jià)格洽談的過程中是對(duì)目前的成交價(jià)格滿意的情況下才簽單的，這已經(jīng)是客戶當(dāng)時(shí)心里所能接受的最低心理價(jià)格。
任何一個(gè)東西都不可能讓人永遠(yuǎn)滿意，熱戀中的愛人都要吵吵鬧鬧都會(huì)有不愉快的時(shí)候，更何況一個(gè)購買價(jià)格又怎么能讓自己永遠(yuǎn)滿意呢？讓客戶認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，也就差不多可以說服他了。
5、告訴客戶別人是怎么做的
導(dǎo)購可以告訴客戶“像您這樣的客戶已經(jīng)不是第一個(gè)了，我父母也是這樣的，去年有一次我爸和我媽去買衣服。在商場(chǎng)的時(shí)候，賣衣服的小姑娘一再的向他們保證已經(jīng)是最低價(jià)，而且也會(huì)比淘寶網(wǎng)上的低格價(jià)，如果發(fā)現(xiàn)有更便宜的隨時(shí)可以拿去退。
結(jié)果我媽回家后，到網(wǎng)上去查看了果然有價(jià)格更低的。于是就去找那個(gè)小姑娘退貨。最后都沒有退成功。自己窩了一肚子火，郁悶了好幾天。從此，我爸媽他們得了一個(gè)教訓(xùn)，凡是已經(jīng)購買了的東西，就再也不去詢問價(jià)格了，這沒有必要，為自己做過的決定而后悔，是最不值得做的事情了，要不然痛苦的是自己”。
說完這段話之后，客戶的心理會(huì)受到影響的，因?yàn)閺谋娦睦硪呀?jīng)在起作用了。
6、要求客戶換位思考
導(dǎo)購可以詢問客戶他自己是否也做生意，是否也買賣產(chǎn)品。如果他自己也做生意，也買賣產(chǎn)品是否都能保證每一份成交的訂單都是最低價(jià)，而且都是一模一樣的價(jià)格？如果不是那么連他自己都難以做到的事情，怎么能要求導(dǎo)購也要做到呢？
如果導(dǎo)購就是他自己的員工也在幫他銷售產(chǎn)品，他希望導(dǎo)購如何做呢？通過這種方式讓客戶站在導(dǎo)購的角度思考，換一個(gè)角度思考問題，結(jié)論就不一樣，客戶自己會(huì)想明白怎么回事的。
7、實(shí)話實(shí)說，給出合理解釋
以實(shí)話實(shí)說的方式直接告訴客戶“先生，您自己也是一個(gè)做買賣的生意人，做生意的怎么能不賺一點(diǎn)錢呢？確實(shí)，我賣給您的價(jià)格不是最低價(jià)格，我也可以拿其他客戶的成交單據(jù)給您看，都是統(tǒng)一價(jià)格，如果您覺得我應(yīng)該把比別人高的那部分價(jià)格，退回去給您，那么我是否也可以要求您，把比別人低的那部分價(jià)格補(bǔ)償回來給我呢？我的話雖然不太好聽，但這是實(shí)話”。
8、給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償
如果前面的7個(gè)方法都無法說服客戶，那么只能用這個(gè)策略了，就說這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是無法改變的事實(shí)了，而且錢也交給公司財(cái)務(wù)入賬了。
在很多人的眼里，一說到財(cái)務(wù)客戶會(huì)在內(nèi)心里懼怕三分，然后再找經(jīng)理協(xié)調(diào)以個(gè)人名義送一件禮物給客戶，算作補(bǔ)償，一旦要導(dǎo)購自己以個(gè)人名義出錢補(bǔ)償客戶，十個(gè)客戶有九個(gè)會(huì)心里過意不去的，他一旦過意不去，你就搞定他了。
博天國際（www.5789a.com）匯聚中國家居行業(yè)30%優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商群體，是經(jīng)銷商學(xué)習(xí)交流合作共贏平臺(tái)，平臺(tái)擁有最精準(zhǔn)的家居行業(yè)群體，涵蓋經(jīng)銷商，家具廠，家居銷售人員等等，博天國際助力中國經(jīng)銷商輕松經(jīng)營。
