超越顧客期望的服務(wù)，讓消費(fèi)者意外驚喜和感動(dòng)。
　　
　　知已知彼，百戰(zhàn)百勝。無(wú)論什么商場(chǎng)、什么品牌，每家專(zhuān)賣(mài)店每天都有顧客流失；而對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，挖掘新的顧客所花費(fèi)的成本要比留住老顧客的成本要高出3～4倍。我們真的要認(rèn)識(shí)和了解每—位特定的消費(fèi)群體，了解到消費(fèi)者真正關(guān)心的利益、認(rèn)同的價(jià)格，以及他們喜歡的購(gòu)買(mǎi)渠道、促銷(xiāo)方式和廣告等，分析出消費(fèi)心理，從而提供各種周到、有針對(duì)性的服務(wù)，超越顧客服務(wù)的期望。
　　
　　在花費(fèi)各種心思找來(lái)新顧客的同時(shí)，更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)老顧客的情感維系，讓其時(shí)常獲得意外的驚喜和感動(dòng)。
　　
　　重策劃、融關(guān)愛(ài)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)貫穿一脈
　　
　　以人為本，是商業(yè)之神，企業(yè)之魂。因此，如何做好市場(chǎng)，做透市場(chǎng)，如何加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，強(qiáng)化與消費(fèi)者溝通上的親和力便顯得更重要了。首先，從產(chǎn)品塑造關(guān)愛(ài)。我們?cè)谇懊媪信e的實(shí)例上很清楚的說(shuō)明了這一點(diǎn)。其次，在推廣上體現(xiàn)親情與關(guān)愛(ài)。通過(guò)熱心參與各種文化與公益活動(dòng)，展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)社會(huì)的崇高境界和品牌形象。
　　
　　5年前，辦公家具業(yè)中有一家本來(lái)名不見(jiàn)經(jīng)傳的企業(yè)叫“域暉”，借廣東電視臺(tái)“今日關(guān)注”基金會(huì)的成立之機(jī)，策劃出“中華第一椅”，然后將拍賣(mài)所得全部捐給該基金會(huì)，在策劃人的全程操作下取得轟動(dòng)效應(yīng)，一下子媒體新聞如雨、業(yè)界好評(píng)如潮，硬是未花一分錢(qián)廣告費(fèi)，便成就了其在轉(zhuǎn)椅行業(yè)的龍頭地位。這就是“愛(ài)的營(yíng)銷(xiāo)”的力量！
　　
　　另外，在促銷(xiāo)中體現(xiàn)關(guān)愛(ài)。如雙星除了在電視及平面媒體發(fā)布廣告外，其主要的促銷(xiāo)活動(dòng)是在連鎖店內(nèi)直接面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行。為做好親情服務(wù)，一是大建形象店，寬敞明亮的大型連鎖店既體現(xiàn)了雙星的實(shí)力，而且能夠容易抓住顧客的心；二是連鎖店推出以微笑為主題的200%服務(wù)，要求雙星營(yíng)業(yè)員做到“三聲”服務(wù)，即顧客來(lái)有招呼聲、售貨有介紹聲、臨走有道別聲；三是在新建的大型連鎖店內(nèi)配置電視、書(shū)報(bào)、飲水機(jī)、按摩座椅等，使消費(fèi)者在購(gòu)物的同時(shí)，能享受到溫馨休閑的環(huán)境；四是要求營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)心理學(xué)，研究顧客的心理和行為；五是抓住節(jié)假日商機(jī)造勢(shì)，進(jìn)行各種關(guān)愛(ài)活動(dòng)。
　　
　　服務(wù)零距離，使企業(yè)與消費(fèi)者的心更貼近寶典
　　
　　倡導(dǎo)“服務(wù)零距離”，就是通過(guò)細(xì)致、周到、體貼的服務(wù)，拉近與消費(fèi)者的距離。具體表現(xiàn)在對(duì)顧客的好客感及關(guān)心的行為上。一聲問(wèn)候一杯茶，我們與顧客的距離立時(shí)變得很近了，可是，我們很多時(shí)卻麻木了這點(diǎn)。
　　
　　現(xiàn)在，一些知名的超市都實(shí)施了這種情感濃濃的服務(wù)。當(dāng)顧客與產(chǎn)品接觸時(shí)，便受到店員得體的歡迎；當(dāng)顧客在店內(nèi)選購(gòu)時(shí)間長(zhǎng)久后，我們便提供一些供其消除疲勞的設(shè)施，如沙發(fā)、報(bào)紙、電視等。盡善盡美的服務(wù)，使顧客領(lǐng)悟到服務(wù)的溫馨與和諧、“賓至如家”的感覺(jué)。