開發(fā)10個(gè)新客戶，不如維護(hù)1個(gè)老客戶。因?yàn)椋?一個(gè)滿意的客戶=8個(gè)潛在客戶,而一個(gè)不滿意的客戶=減少25個(gè)潛在客戶。
　　
　　老顧客的轉(zhuǎn)介紹率無(wú)論是對(duì)家具門店贏利還是個(gè)人業(yè)績(jī)的提升都具有非常重要的作用，因?yàn)榭诒牧α?，往往?huì)帶來(lái)連鎖反應(yīng)與利潤(rùn)成倍的增加。所以要重視老客戶服務(wù)與維護(hù)，并提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。
　　
　　那么，對(duì)于家具行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該如何抓住老客戶轉(zhuǎn)介紹這種低成本、高回報(bào)的工作呢？

　　可以從以下3方面著手：
　　
　　一、讓客戶轉(zhuǎn)介紹的3個(gè)最佳時(shí)機(jī)：
　　
　　1、當(dāng)客戶作出購(gòu)買你的產(chǎn)品的時(shí)候；
　　
　　2、你為客戶做了一些事情，客戶對(duì)此表示感謝或贊賞之時(shí)；
　　
　　3、你的產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶認(rèn)可之時(shí)，就可以向顧客提出轉(zhuǎn)介紹要求。
　　
　　二、做好客戶轉(zhuǎn)介紹的4個(gè)注意事項(xiàng)：
　　
　　1、服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點(diǎn)，誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)，顧客滿意了才愿意給你介紹。
　　
　　2、要讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值了解多一點(diǎn)，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價(jià)值也會(huì)更多，成功率也會(huì)高很多。
　　
　　3、讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點(diǎn)，擬訂顧客服務(wù)計(jì)劃。設(shè)計(jì)一個(gè)回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。
　　
　　4、不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費(fèi)多少論價(jià)值。誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)，并且堅(jiān)信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。
　　
　　三、4種不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略：
　　
　　第一種客戶：不要任何好處，就給你轉(zhuǎn)介紹
　　
　　這種客戶很喜歡出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己，喜歡榮譽(yù)，那我們就抓住每次機(jī)會(huì)讓他好好的表現(xiàn)一下自己，比如公司開產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)的時(shí)候，讓他上臺(tái)講幾句話，然后給他頒個(gè)榮譽(yù)獎(jiǎng)等等，多給他表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，讓他盡興。但這種很忘我的客戶是很少的，你如果遇到這種客戶就太幸運(yùn)了，這就是所謂的黃金客戶。
　　
　　第二種客戶：很現(xiàn)實(shí)，要金錢上的好處
　　
　　很直接的跟他談怎么給他好處，只要你的條件讓他滿意，他在利益的誘惑下是很賣力的給你轉(zhuǎn)介紹，同時(shí)量不比第一類客戶差。其實(shí)現(xiàn)實(shí)中這類人很多，就怕他不和你明確提出來(lái)要好處，也不給你介紹新客戶，有部分人會(huì)主動(dòng)跟你提出要好處，那就好好的把握好，讓他滿意，這樣你的工作就輕松多了。專業(yè)門店管理分享平臺(tái)，搜索門店運(yùn)營(yíng)管理。
　　
　　第三種客戶：既不要榮譽(yù)也不要金錢
　　
　　這類客戶給你介紹量不大，不是很用心給你介紹新客戶的，他一定有事需要你幫忙，可能成功介紹幾個(gè)客戶后，就會(huì)婉轉(zhuǎn)告訴你，他有什么困難一直沒解決，希望你能幫他個(gè)忙。你如果拒絕或者說(shuō)你辦不了這件事，他可能就跟你翻臉，你如果把他要你幫他做的事做的令他很滿意，那么他會(huì)記住你、感激你，他以后會(huì)一直跟你保持這種關(guān)系，只要你維持好這種關(guān)系，他會(huì)一直給你轉(zhuǎn)介紹的，盡管量不大。
　　
　　第四種客戶：什么要求都沒有，單純和你交朋友
　　
　　他給你轉(zhuǎn)介紹，純粹是出于朋友之間的關(guān)系給你幫忙，他不會(huì)專門給你轉(zhuǎn)介紹，他就是遇到了看合適了才把這個(gè)人轉(zhuǎn)介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。這類客戶你要好好的跟他處好關(guān)系，不要把他當(dāng)客戶，要把他當(dāng)朋友。
　　
　　四、加強(qiáng)后期維護(hù)，激活老客戶
　　
　　1、專人專崗，定期聯(lián)絡(luò)
　　
　　企業(yè)滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵，因此需要專門的客服人員，但是在不少企業(yè)中客戶服務(wù)“未盡其才”。每位客戶招聘進(jìn)來(lái)，需要設(shè)置崗位責(zé)任書，將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來(lái)，定期維護(hù)。主要職責(zé)內(nèi)容如下：
　　
　?。?）建立好顧客檔案
　　
　　為了提升轉(zhuǎn)介紹效果，分類是重要一環(huán)，這也是企業(yè)客戶建檔水平的高下區(qū)別。
　　
　　01  顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。
　　
　　02  成交檔案內(nèi)容：裝修物業(yè)地址、面積、結(jié)構(gòu)、戶型、樓齡、物業(yè)情況、裝修價(jià)格、把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。
　　
　?。?）保持聯(lián)絡(luò)
　　
　　經(jīng)常主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，讓老顧客感覺到被尊重，同時(shí)讓客戶記住公司，并成為朋友，常見方法：
　　
　　01  贈(zèng)送生日、節(jié)假日禮物。在顧客生日時(shí)候送上鮮花與賀卡，給客戶以外精細(xì)。對(duì)于做中高端客戶群的裝飾公司需要更細(xì)致的服務(wù)，比如在顧客生日同時(shí)也贈(zèng)與其家人禮物，超出期望。對(duì)于大客戶來(lái)說(shuō)，其背后的人脈圈子廣泛，業(yè)務(wù)量也驚人。所以，前期的客戶建檔一定要詳細(xì)，分檔也非常關(guān)鍵。
　　
　　02  邀請(qǐng)參加公司各種活動(dòng)，如感恩年會(huì)、顧客聯(lián)誼會(huì)、組織旅游等方式，贈(zèng)送禮物同時(shí)巧妙讓客戶提供幫助轉(zhuǎn)介紹，都不失為非常有效的方式。
　　
　　03  刊物贈(zèng)送。定期贈(zèng)送企業(yè)刊物，讓客戶見證企業(yè)的成長(zhǎng)，不斷增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信賴感，無(wú)形中也增加了對(duì)公司的持續(xù)關(guān)注度，讓客戶人際圈有業(yè)務(wù)需求時(shí)候，第一個(gè)想到的就是自己。所以轉(zhuǎn)介紹最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)。
　　
　　2、持續(xù)關(guān)注，跟蹤服務(wù)
　　
　　售后服務(wù)是老顧客轉(zhuǎn)介紹重要因素，我們除了提供常規(guī)的日常維護(hù)，更需要增加“超值”回報(bào)。比如裝修完工后，每年為客戶提供定期的“體檢”，提供免費(fèi)相關(guān)服務(wù)，如整體廚房的衛(wèi)生服務(wù)、免費(fèi)安裝部分器等等。在目前市場(chǎng)情況下，在部分客戶中重復(fù)置業(yè)情況情況比較普遍，所以客服專員一定要定期跟蹤，了解客戶的一些進(jìn)展，通過(guò)電話哦、上門拜訪、活動(dòng)要約等形式主動(dòng)詢問(wèn)客戶情況，并做好相應(yīng)跟進(jìn)。