一、產(chǎn)生需求
當消費者認識到對某種產(chǎn)品需要時，購買過程就開始了。消費者的需要通過兩種途徑產(chǎn)生：
1、內(nèi)在積累：好比一個人因長時間饑餓，從而產(chǎn)生對食物的需要一樣。
2、外在刺激：一個人因看到廣告或使用中的親朋稱贊某家具很好，他會對此產(chǎn)生興趣從而產(chǎn)生潛在需要。
二、收集信息
消費者產(chǎn)生需求后，會有下面三種情況產(chǎn)生：
1、不采取行動：感到需要并不迫切或沒有滿足的可能，會忽略這種需要而不采取任何行動。
2、直接采取購買行動：對需要的產(chǎn)品十分熟悉，且需要強烈、產(chǎn)品容易獲得，就會直接采取購買行動。
3、開始搜集信息：需要比較迫切，但對產(chǎn)品不熟悉，就會開始搜集有關信息。
三、判斷評估
經(jīng)過收集信息，顧客逐步縮小了選擇的范圍，最后只剩下了幾個品牌的產(chǎn)品作為購買的候選對象。評估過程如下：
1、確定購買標準：根據(jù)自己的需要，確定應該評價的若干產(chǎn)品特性，作為評價產(chǎn)品的基本標準。
2、進行綜合評價：根據(jù)這個標準，對幾種候選品牌進行評價。
3、確定購買品牌：形成對各種品牌的態(tài)度和對某種品牌的偏好，確定所要購買的品牌。
分析：盡管這個階段是顧客的一種心理活動過程，我們?nèi)匀豢梢酝ㄟ^努力影響顧客。比如，可以說服顧客改變評估產(chǎn)品的標準，改變顧客對我們產(chǎn)品特征的認識，從而使顧客的評估過程有利于我們的產(chǎn)品。
四、購買決策
經(jīng)過評價，顧客決定了將要購買的品牌，形成了購買意向。然而，在購買意向和購買行動之間往往還有很長的距離。如果顧客沒有采取購買行動，主要原因可能是：
受他人態(tài)度的影響，比如他的家人反對購買；
受預期心理的影響，比如顧客估計該產(chǎn)品的價格會下降等等；
受其它意料之外情況的影響，比如經(jīng)濟條件不允許
五、購后感受與評價
消費者的購買過程并不隨著購買行動的結(jié)束而結(jié)束。而是通過產(chǎn)品使用和他人評判，把產(chǎn)品的實際性能與購買前對產(chǎn)品的期望值進行比較。消費者會建立起購后感覺，作為今后購買決策的參考。消費者若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實際性能與期望大體相符，就會產(chǎn)生良好的購后感覺；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與購前期望不一致，就會感到失望和不滿。
顧客購買過程五個階段與導購員應對（如圖所示）
