顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品產(chǎn)生異議，是在購(gòu)買(mǎi)行為中必然會(huì)發(fā)生的事情。
顧客異議是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中最常見(jiàn)的，沒(méi)有顧客的異議，就沒(méi)有產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
想要妥善處理顧客的異議和抱怨，我們需要注重事前的準(zhǔn)備，制定回答顧客給的疑義的標(biāo)準(zhǔn)答案，以免臨時(shí)亂了陣腳。首先，我們必須知道以下事實(shí)：
1、顧客來(lái)本店是帶著需求和購(gòu)買(mǎi)目的的（包括潛在購(gòu)買(mǎi)）；
2、顧客來(lái)本店前，肯定到過(guò)其他同類(lèi)產(chǎn)品的門(mén)店的（甚至上網(wǎng)調(diào)研過(guò)），他是因?yàn)椴环判幕虿粷M(mǎn)意才來(lái)到本店的；
4、大多數(shù)的顧客是已經(jīng)N次來(lái)到來(lái)本店所在賣(mài)場(chǎng)，包括本店的；
5、沒(méi)有一個(gè)顧客是愿意以更高的價(jià)錢(qián)去買(mǎi)同質(zhì)的產(chǎn)品（除了明星們和大款們，他們的時(shí)間比錢(qián)貴?。?；
6、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，那怕他表面上真的是錯(cuò)的；
7、沒(méi)有一個(gè)人不喜歡做別人的老師的，總是會(huì)扮得某方面很專(zhuān)業(yè)；
8、沒(méi)有一個(gè)顧問(wèn)是來(lái)買(mǎi)“憤怒”的，他們希望是來(lái)分享他家的幸福喜事的！
牢記：別的店面給顧客留下了異議與抱怨，他們來(lái)到本店時(shí)，就是來(lái)發(fā)泄、滿(mǎn)足的！所以，“愛(ài)的使者”的任務(wù)和重點(diǎn)是“了解需求”和“化解抱怨”，包括可能發(fā)生在我們專(zhuān)賣(mài)店的、對(duì)我們自己的需求、異議和抱怨等都要進(jìn)行到底，當(dāng)化解之刻就是成交之時(shí)！
一、顧客產(chǎn)生異議的原因：
1、顧客有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)才有異議；
2、顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員不信任；
3、顧客對(duì)自己不自信；
4、顧客的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足，例如價(jià)格；
5、顧客不夠滿(mǎn)意；
6、導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有提供足夠的信息……
具體到商品本身上，顧客異議的由來(lái)大體包括以下因素：
1、商品的緣由：商品功能、價(jià)格、質(zhì)量、款式、色彩、搭配組合。
2、服務(wù)的緣由：時(shí)效、內(nèi)容、范圍、態(tài)度、效果、導(dǎo)購(gòu)?fù)平椤⑹酆蠓?wù)等。
3、使用的緣由：商品局限，使用不當(dāng)，維護(hù)不當(dāng)。
4、顧客的緣由：選擇偏差，家庭分歧，需求變故等。
異議產(chǎn)生往往是綜合作用形成的。
二、解答疑問(wèn)和處理異議的原則與態(tài)度
1、面對(duì)異議的處理原則
顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；尊重顧客權(quán)益，給顧客“滿(mǎn)意”的正向刺激。顧客是可以溝通的；正面引導(dǎo)顧客走出認(rèn)識(shí)誤區(qū)，承擔(dān)責(zé)任，消除分歧沖突。顧客權(quán)益應(yīng)得到維護(hù)，傾聽(tīng)訴怨，及時(shí)實(shí)施有效補(bǔ)救措施。大事化小，小事化了避免事態(tài)擴(kuò)大，切記處理大于訴怨。
2、面對(duì)顧客異議的態(tài)度
首先，當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候你要把每一個(gè)異議轉(zhuǎn)換成顧客的一個(gè)問(wèn)題。比如當(dāng)顧客對(duì)你說(shuō)：“你的產(chǎn)品太貴了。”聽(tīng)到這一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在問(wèn)你：“請(qǐng)你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢(qián)？”或是：“請(qǐng)你告訴我，為什么我花這么多錢(qián)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品值得的？”
其次，導(dǎo)購(gòu)員要有一個(gè)正確的心態(tài)：顧客的異議沒(méi)有什么可怕的，顧客的每一個(gè)異議都是讓你攀向成功的階梯，每當(dāng)你解除了顧客的一個(gè)異議，你就向成功的目標(biāo)邁進(jìn)了一步。
提示：解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)熱情大方、充滿(mǎn)自信；保持禮貌，表情平靜；積極主動(dòng)、態(tài)度認(rèn)真。
顧客異議是好事，不是壞事。據(jù)統(tǒng)計(jì)：當(dāng)顧客有異議時(shí)的成功率比無(wú)異議時(shí)高10%！
三、解答疑問(wèn)和處理異議的步驟
1、認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的異議；
2、禮貌詢(xún)問(wèn)顧客產(chǎn)生疑義的原因，確認(rèn)自己的理解是否正確；
3、認(rèn)真理解顧客所陳述或暗示的原因，然后予以回答；
4、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑義，予以解釋、澄清，并提供相應(yīng)證據(jù)；
5、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤并以行動(dòng)改正，爭(zhēng)取顧客的認(rèn)可和理解；
6、核查客戶(hù)的反應(yīng)，看顧客態(tài)度是否有所改變。
