相信大家都有這種體會(huì)，當(dāng)人們之間相似之處越多時(shí)，彼此就越能接受和欣賞對(duì)方。你喜歡跟哪種人交往？你會(huì)不會(huì)喜歡結(jié)交事事與你唱反調(diào)，想法和興趣都和你不同的人呢？相信不會(huì)。你應(yīng)該會(huì)喜歡結(jié)交同你個(gè)性、觀念或志趣相投的人。你們有共同的話題，對(duì)事物有相同的看法或觀點(diǎn)，不論如何，你們或多或少有某些相似之處。溝通也是如此，無(wú)私（哪怕是帶著目的的）的關(guān)心問(wèn)候、關(guān)注家庭、交流興趣愛(ài)好、分享樂(lè)喜，彼此之間的共同點(diǎn)越多越容易溝通，親情般的友誼因此快速產(chǎn)生，而“愛(ài)的營(yíng)銷(xiāo)”也將由此開(kāi)始。
提示：在進(jìn)行產(chǎn)品介紹前，最重要的步驟是，必須在最短的時(shí)間內(nèi)與顧客建立信任與最大親和力。一個(gè)被我們接受，喜歡或依賴(lài)的人，通常對(duì)我們的影響力和說(shuō)服力比較大。
下面介紹5種建立親和力的有效方法。
一、情緒同步
情緒同步是指你能快速進(jìn)入顧客的內(nèi)心世界，能夠從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)看事情、聽(tīng)事情、感受事情。做到情緒同步最重要的是“設(shè)身處地”這4個(gè)字。
許多銷(xiāo)售人員都知道，每天要保持活力，笑容要常掛在臉上?？蔀槭裁从袝r(shí)不奏效呢？因?yàn)槟闼龅降念櫩停幢囟际切θ轁M面，很興奮的人。當(dāng)遇到一個(gè)比較嚴(yán)肅不茍言笑的顧客時(shí)，若要和他建立信賴(lài)，你需要和他在情緒上類(lèi)似。當(dāng)遇到一個(gè)比較隨和，愛(ài)開(kāi)開(kāi)玩笑的顧客時(shí)，你要同他一樣比較活潑、自然。
下面的案例，會(huì)幫助你更深切地體會(huì)到，如何用情緒同步的方式建立信賴(lài)。
【成功案例一】
有一天，—位顧客來(lái)到東亞商場(chǎng)選購(gòu)床墊，各個(gè)品牌的導(dǎo)購(gòu)員都在爭(zhēng)取這位顧客。XX品牌的一位導(dǎo)購(gòu)員小王發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)棕床墊非常感興趣，就是不看彈簧床墊。小王非常著急，當(dāng)顧客—轉(zhuǎn)身她就笑臉相迎地遞上一張宣傳單頁(yè)“先生您好，歡迎看一下XX品牌床墊，彈簧床墊與棕床墊不同……沒(méi)等小王說(shuō)完，顧客就一臉不耐煩嚴(yán)肅地說(shuō)：“我不要彈簧床墊，不用給我介紹。”最后，顧客手里拿著幾個(gè)品牌的棕床墊宣傳資料離開(kāi)了商場(chǎng)。
過(guò)了幾天，這位顧客又來(lái)到了商場(chǎng)，小王心里在想這次顧客肯定是來(lái)購(gòu)買(mǎi)了。小王還是想爭(zhēng)取到這位顧客，當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)她的柜臺(tái)時(shí)，小王面帶微笑地說(shuō)：“先生，歡迎光臨，這里是XX品牌床墊！”顧客又不耐煩地說(shuō)：“我不要彈簧床墊。”一般的人可能這時(shí)就會(huì)放棄，但小王立刻想到了“情緒四步”四個(gè)字，于是小王幾乎與顧客同樣的口氣說(shuō)：“先生，你怎么對(duì)彈簧床墊這樣反感，能說(shuō)一下為什么嗎？”顧客停了下來(lái)，小王馬上搬過(guò)椅子很和氣地說(shuō)：“先生，我看您對(duì)彈簧床墊好像有偏見(jiàn)，請(qǐng)您坐下來(lái)，我們聊一下好嗎？你的意見(jiàn)將有助于我們改進(jìn)產(chǎn)品?！鳖櫩鸵沧兊煤蜌饬撕枚啵骸肮媚铮銊e提了，我以前家里用的就是XX品牌的彈簧床墊，夏天根本沒(méi)法睡，又熱還不透氣，睡著一點(diǎn)都不舒服，這馬上天就熱了聽(tīng)朋友說(shuō)棕床墊舒服，所以我想買(mǎi)一個(gè)棕床墊。”小王一聽(tīng)就知道顧客用的這個(gè)品牌當(dāng)時(shí)技術(shù)不成熟，采用的床網(wǎng)及面料的透氣性差。接著很同情地說(shuō)：“先生，真是挺讓人窩火的。我們家?guī)啄昵耙灿眠^(guò)XX品牌的彈簧床墊也遇到過(guò)您說(shuō)的情況。當(dāng)時(shí)，我媽也賭氣說(shuō)再也不買(mǎi)彈簧床墊了。后來(lái)，我來(lái)這里上班才了解到彈簧床墊經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，產(chǎn)品也更加趨于完善?，F(xiàn)在技術(shù)領(lǐng)先的廠家都在不斷創(chuàng)新生產(chǎn)軟硬面設(shè)計(jì)的床墊，硬面加入天然環(huán)保椰棕墊，滿足夏天涼爽透氣的需求，軟面采用軟硬適中的床網(wǎng)及高密度健康海綿加上抗菌面料，滿足了冬天溫暖舒適的需求。因此，我勸您在購(gòu)買(mǎi)時(shí)還是應(yīng)該多了解一下各種床墊，畢竟一用就是十幾年，況且您以前用的床體肯定是低低的，單獨(dú)換個(gè)棕床墊睡著也不舒服。我這里有一些有關(guān)軟硬面床墊的介紹以及如何選購(gòu)等方面的資料，您不妨拿回家再仔細(xì)看一下?！鳖櫩徒舆^(guò)資料后連聲地說(shuō)：“謝謝，謝謝你，姑娘！我再回家商量一下。”
過(guò)了幾天，顧客真是回來(lái)購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)品牌的一款軟硬面設(shè)計(jì)的彈簧床墊。
案例分析：
其實(shí)在整個(gè)談話過(guò)程中，小王從頭到尾沒(méi)有推銷(xiāo)產(chǎn)品，事實(shí)上。她花了大部分的時(shí)間建立鏈接，先取得顧客的信任，從而取得了成功。
二、語(yǔ)調(diào)和速度同步
針對(duì)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型不同的顧客采取不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)，使用相同的頻率來(lái)和他溝通。
要做到語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步，首先要學(xué)習(xí)和使用對(duì)方的表象系統(tǒng)來(lái)溝通。所謂表象系統(tǒng)，分為五大類(lèi)。每—個(gè)人在接受外界信息時(shí)，都是通過(guò)5種感覺(jué)器官來(lái)傳達(dá)及接受，它們分別是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)、嗅覺(jué)及味覺(jué)。在溝通上，最主要的是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)三種渠道。
1、視覺(jué)型特征：
（1）說(shuō)話速度快；
?。?）音調(diào)比較高；
?。?）說(shuō)話時(shí)胸腔起伏比較明顯；
?。?）形體語(yǔ)言比較豐富。
2、聽(tīng)覺(jué)型特征：
（1）說(shuō)話速度慢，比較適中；
?。?）音調(diào)有高有低，比較生動(dòng)；
（3）在聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛并不是專(zhuān)注地看對(duì)方，而是耳朵偏向?qū)Ψ秸f(shuō)話的方向。
3、感覺(jué)型特征：
?。?）講話速度比較慢；
?。?）音調(diào)比較低沉、有磁性；
?。?）講話有停頓，若有所思；
?。?）同人講話時(shí)，視線總喜歡往下看。
相同的頻率來(lái)和他溝通。比如對(duì)方說(shuō)話速度快，你得和他一樣快；對(duì)方講話時(shí)常停頓，你得和他—樣時(shí)常停頓。若能做到這一點(diǎn)，對(duì)我們的溝通能力的提升和信賴(lài)的建立將會(huì)有很大的幫助。
人與人之間的溝通，是通過(guò)3個(gè)渠道來(lái)完成的。一是你所使用的語(yǔ)言和文字；二是你的語(yǔ)氣或語(yǔ)調(diào)；三是你所使用的肢體語(yǔ)言。據(jù)調(diào)查分析，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，另外有38%的影響力是由語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)而來(lái)，例如說(shuō)“我愛(ài)你”三個(gè)字，當(dāng)某人對(duì)你說(shuō)這三個(gè)字時(shí)，用一種咆哮憤怒的音調(diào)和語(yǔ)氣說(shuō)出時(shí)，你會(huì)有什么感覺(jué)？你可能感覺(jué)到的是“我恨你”這三個(gè)字；同樣，如有人用輕柔感性的方式說(shuō)“我討厭你”時(shí)，你可能感受到的是一種愛(ài)意了。至于最重要的占了55%影響力的部分，就是你的肢體語(yǔ)言的表達(dá)了。一個(gè)人的舉止動(dòng)作，呼吸和表情在溝通時(shí)所代表和傳達(dá)的信息，往往超出他所說(shuō)的話。這就是為什么有些啞劇，即使沒(méi)有文字和聲音卻能達(dá)成莫大的娛樂(lè)效果和影響力。
三、語(yǔ)言文字同步
很多人說(shuō)話時(shí)都慣用一些術(shù)語(yǔ)，或者善用一些詞匯。例如有些口頭禪。你若要與不同的人進(jìn)行溝通，就必須使用對(duì)方最常用的感官文字和用語(yǔ)，對(duì)方會(huì)感覺(jué)你很親切，聽(tīng)你說(shuō)話就特別順耳，更容易了解及接受你所傳達(dá)的信息。
下面分別介紹視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型的顧客在選購(gòu)沙發(fā)時(shí)對(duì)同一問(wèn)題的不同用語(yǔ)以及我們?nèi)绾闻c他同步：
視覺(jué)型：我“看”還是YN牌的質(zhì)量好，你看一下，人家的衣柜做的特別厚實(shí)，看起來(lái)比較堅(jiān)固耐用，再仔細(xì)觀察一下做工也特別精細(xì)……
同步：先生／小姐，您看一下我們的衣柜材料全是采用實(shí)木加工而成，特別結(jié)實(shí)，并且環(huán)保，這些細(xì)節(jié)足以看出我們的品質(zhì)……
聽(tīng)覺(jué)型：我聽(tīng)說(shuō)還是YN的質(zhì)量好，剛才聽(tīng)人家營(yíng)業(yè)員講衣柜采用實(shí)木材料特別穩(wěn)固，做工也特別精致……
同步：先生／小姐，我可以給你敲一下我們的衣柜，從它發(fā)出的聲音，你肯定可以聽(tīng)出它是實(shí)木的……
感覺(jué)型：我感覺(jué)還是YN的質(zhì)量好，用手一摸，感覺(jué)特別細(xì)致……
同步：先生／小姐，你不妨用手摸一下我們的衣柜材料，你會(huì)感到它做工特別精細(xì)……
在與顧客溝通的過(guò)程中，一個(gè)最容易破壞彼此之間親和力的就是：直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤，或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不論顧客對(duì)你提出任何的批語(yǔ)或抱怨，或是對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)有任何你認(rèn)為是錯(cuò)誤的看法，我們都不應(yīng)該直接反駁對(duì)方。這時(shí)候，我們要學(xué)會(huì)合一架構(gòu)。合一架構(gòu)很簡(jiǎn)單，只有3句話：
1、我明白（理解）……同時(shí)……
2、我很感謝（尊重）……同時(shí)……
3、我很同意（贊同）……同時(shí)……
舉例：
對(duì)價(jià)格不滿意時(shí)：我很贊同您的想法，我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)家具時(shí)，關(guān)注價(jià)格的同時(shí)更應(yīng)該關(guān)注品質(zhì)，您說(shuō)可以嗎？
對(duì)服務(wù)不滿時(shí)：我很感謝您對(duì)我們的服務(wù)提出了這么好的建議，同時(shí)我會(huì)把您的建議及時(shí)反饋給公司，在你們這些老用戶的監(jiān)督下相信我們的服務(wù)會(huì)越做越好！
對(duì)質(zhì)量不滿時(shí)：我很理解您的心情，假如是我碰到這樣的事情也會(huì)很生氣，同時(shí)我會(huì)將這一問(wèn)題立即反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，看看是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
